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万和城报道《故事里的人生》(444 态度也是一种财富)

作者:万和城 发布时间:2020-03-18 19:11
  万和城报道《故事里的人生》(444 态度也是一种财富)

   《故事里的人生》444

   态度也是一种财富

  在一座交通枢纽的中等城市里,有甲乙两家宾馆比肩坐落在繁华地段。两家宾馆规模、设施设备、卫生程度及价格不差上下,但甲家经常门可罗雀,客满的时候很少,老板派出靓姐在门口招呼客人,入住者仍略略无几;而乙家则天天客满,服务生常常因无床位微笑着婉拒客人。

  甲老板百思不得其解,于是,派一名很精明的客房部主任乔装成客人,入住乙宾馆,想探个究竟。一周后,客房部主任回来报告说,他找到了愿因。他给老板讲了两件小事:

  小事一:每当客人退房时,乙宾馆吧台服务员总是微笑着说“先生,请您稍候,我去看看房间,看您有没有落下什么东西。”而我们吧台的服务生则常常冷淡地说:“先生,你等一下,我去检查一下房间,看有没有损坏什么东西或丢了什么东西。”有时甚至还附上一句“前几天,有个客人拿走了我们一条毛巾,还给床单烧了一个洞”之类的话。

  小事二:每当客满时,乙宾馆吧台服务员一脸微笑地表示歉意后,总是询问客人到哪里办事,告诉客人附近有几家宾馆,条件怎样,价位多少,怎么走,如果有客人要求帮忙,服务员会主动打电话帮助联系,客人非常感谢而去。而我们宾馆的吧台服务员,遇到客满时,则漫不经心或冷冷地说“客满了,到别处去吧。”如果有客人打听哪里还有宾馆,则往往说:“有的是,你到大街上自己看吧。”一脸的不耐烦。

  老板明白了,是他们的服务态度出了问题。于是,他从培训服务员入手,生意很快火起来。

  作者感言:同样一件事,采取不同的态度和不同的表达方式,其结果大相径庭。微笑、会说话和热情,让乙宾馆天天客满,财源滚滚;一脸严肃、不会说话和冷漠,让甲宾馆门庭冷落,生意冷淡。看来,态度也是一种财富。

  微笑让人感到温暖与亲切,容易拉近人与人之间的情感距离,也可以消除许多人际交往中的矛盾和隔亥,它是思想沟通和情感交流的金桥,,学会微笑,不仅对干好事业有利,也会拥有更多的朋友;而冷淡给人以漠视与隔膜,让人产生疏离感,也容易滋生人际交往中的误解和龃龉,不利于和谐相处,不利于事业发展。特别是象宾馆这样的服务行业,灿烂的微笑是赢得顾客,获得高效益的重要因素之一。

  会说话和热情体现了对他人的尊重和关心,同去检查房间,乙宾馆吧台服务员“看您有没有落下什么东西”,是从客人利益的角度切进话题,是对客人的关心和尊重,听了让人温暖;而甲宾馆吧台服务员的“看有没有损坏什么东西或丢了什么东西”,则是从宾馆自身利益的角度切进话题,是对客人的不信任和人格的怀疑,听了让人不舒服。同是客满,乙宾馆吧台服务员热情提供信息并主动帮助联系,体现了一种助人为乐的普世情怀;而甲宾馆吧台服务员则冷言相对,推出了事,给人一种缺少人情的冷漠感。前者赢得了信誉,顾客盈门;后者失去了人心,门可罗雀。

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